基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法、装置及服务端系统与流程

专利2022-05-10  4



1.本发明涉及银行金融服务信息技术领域,具体涉及一种基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法、装置及服务端系统。


背景技术:

2.排队在日常生活中已经是一种很普遍的现象。随着科技的发展,银行排队叫号系统应用而生,从而解决银行客户较多时在办理业务中所遇到的前拥后挤的长时间排队等候及混乱等问题。
3.目前常见的银行排队取号系统主要是基于windows操作平台的软件,取号机上安装的软件通过主控软件提供的相关接口,实现对设备的控制,并提供与排队等候者的人机交互界面。常见的功能有:界面方案获取、排队取号、语音控制、排队票单打印支持、信息展示控制、硬件呼叫器或窗口显示屏控制等等功能。
4.但是,对于某些用户(例如老年群体)来说,一方面界面显示的备选项目信息不够直观,用户理解某些备选项可能会存在偏差,导致无法快速获得帮助;另一方面,目前的银行排队取号系统的服务功能较为单一,智能化程度不够理想。


技术实现要素:

5.本发明针对上述技术问题,提供一种基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法、装置及服务端系统,能够使得对用户的服务更加高效,信息交互更为准确、简便,并支持多种业务咨询服务事项。
6.本发明的技术方案如下:
7.第一方面,基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法,其特殊之处在于,包括:
8.步骤1)获取并识别用户输入的第一信息,所述第一信息为语音信息或文字信息;
9.步骤2)解析所述第一信息,确定对应的业务咨询事项;
10.步骤3)获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库,基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容;所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口,其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象,并与应答语音保持同步;
11.步骤4)输出业务处理结果指令信息,使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息。
12.可选地,在步骤3)中,所述业务办理应答库输出第一次应答内容后,还:
13.获取并识别用户输入的第二信息,所述第二信息为语音信息或文字信息;
14.解析所述第二信息,基于所述业务办理应答库输出与第二信息匹配的应答内容。
15.可选地,所述虚拟数字员工驱动信息具体包括动作、表情和口型。
16.可选地,在所述获取并识别用户输入的第一信息之前,还进行:
17.步骤0)通过持续监控判断是否有人面向银行叫号终端并在设定的距离范围内;如果是,则输出应答提示内容,所述应答提示内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务选项窗口。用户可通过语音方式或点击方式输入予以确认。
18.可选地,在步骤3)中,输出应答内容过程的任意时刻,还:
19.获取并识别用户输入的第三信息,所述第三信息为语音信息;
20.解析所述第三信息,重新确定对应的业务咨询事项,再相应重新执行步骤3)。
21.可选地,步骤1)中,在用户输入语音信息时,首先对获取的语音进行噪声过滤,然后通过asr系统识别语音内容转换为文本格式,以备后续进行解析。
22.可选地,步骤4)中,所述业务信息交互成果物包括纸质单据和/或电子单据,所述结果状态信息包括语音信息和/或文字信息。
23.第二方面,基于银行叫号终端的业务应答信息处理装置,其特殊之处在于,包括:
24.信息输入模块,用于获取并识别用户输入的第一信息,所述第一信息为语音信息或文字信息;
25.信息解析模块,用于解析所述第一信息,确定对应的业务咨询事项;
26.应答响应模块,用于获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库,基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容;所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口,其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象,并与应答语音保持同步;
27.结果输出模块,用于输出业务处理结果指令信息,使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息。
28.以上程序模块的实质与前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的各步骤是一致的,相应的可选具体方案也可参照前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法。
29.第三方面,一种银行叫号终端,包括存储器、处理器、打印设备和显示界面,所述存储器存储有计算机程序,其特殊之处在于,所述处理器执行所述计算机程序时实现前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的步骤。
30.第四方面,一种计算机可读存储介质,其上存储有计算机程序,其特殊之处在于,所述计算机程序被处理器执行时实现前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的步骤。
31.第五方面,一种服务端系统,其与银行叫号终端通信连接,其特殊之处在于,包括业务办理应答库构建模块和应答响应模块;
32.所述业务办理应答库构建模块具体包括:
33.第一应答元素子库生成模块,用于生成每一项业务的办理流程,包括多级业务交互过程;
34.第二应答元素子库生成模块,用于将每一级业务交互过程转换为对应的交互语音和文字,生成多级交互语音和文字;
35.第三应答元素子库生成模块,用于生成每一级业务交互过程对应的业务交互窗口;
36.第四应答元素子库生成模块,用于生成每一级交互语音和文字对应的数字员工驱
动信息;
37.以及映射关系建立模块,用于建立所述每一级业务交互过程与对应的交互语音和文字之间的映射关系,每一级业务交互过程与对应的业务交互窗口之间的映射关系,以及每一级交互语音和文字与其对应的数字员工驱动信息之间的映射关系;
38.所述应答响应模块具体包括:
39.第一响应模块,用于驱动所述第一应答元素子库响应需求信息(相当于前述用户输入的第一信息),触发该需求信息对应的某一级业务交互过程,并生成第一触发指令;
40.第二响应模块,用于驱动所述第二应答元素子库响应所述第一触发指令,触发所述某一级业务交互过程对应的某一级交互语音和文字,并将所述某一级交互语音和文字发送至应答输出模块,同时生成第二触发指令;
41.第三响应模块,用于驱动所述第三应答元素子库响应所述第二触发指令,触发所述某一级交互语音和文字对应的业务交互窗口,并将该业务交互窗口发送至应答输出模块;
42.第四响应模块,用于驱动所述第四应答元素子库响应所述第二触发指令,触发所述某一级交互语音和文字对应的数字员工驱动信息,并将该数字员工驱动信息发送至应答输出模块,同时生成第三触发指令;
43.以及应答输出模块,用于响应所述第三触发指令,将所述需求信息对应的所述某一级交互语音和文字、业务交互窗口,以及数字员工驱动信息同步推送至客户端。
44.相比现有技术,本发明的实施例至少具有以下有益效果:
45.1、通过获取并识别用户输入的语音信息或文字信息,解析、确定对应的业务咨询事项,再获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库,基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容(虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口),其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象,并与应答语音保持同步;从而由虚拟数字人(虚拟动态的银行服务人员形象)提供“视频”服务,满足了用户潜在的沟通需求,可通过简单的语音对话或关键词文字输入实现咨询服务业务辅助办理服务,使得对用户的服务更加高效,信息交互更为准确、简便,优化了用户体验。
46.2、由于预先还建立有对应于各种业务咨询事项的业务办理应答库,因而除了取号、普通信息展示等常规功能外,还可提供理财介绍、银行卡开户导引信息、存款利息介绍等多种咨询服务业务,在虚拟数字人提供“视频”服务的场景下,客户体验更佳,更容易促成更多业务信息获取需求和业务办理,不仅节约了人力资源(部分业务方面可取代大堂经理),也一定程度上提高了银行的综合业务效益,降低了交易成本。
47.3、可兼容目前银行排队取号系统备选项(供用户点击选择)的方案。
附图说明
48.图1为本发明一个实施例中基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的应用环境示意图;图中,110为银行叫号终端(客户端),120为服务器(服务端)。
49.图2为本发明一个实施例中基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的流程示意图;
50.图3为本发明一个实施例中软件客户端的基本逻辑原理图。
具体实施方式
51.为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白,以下结合附图及实施例,对本发明进行进一步详细说明。应当理解,此处描述的具体实施例仅仅用以解释本发明,并不用于限定本发明。
52.本发明提供的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法,可以应用于如图1所示的应用环境中。其中,银行叫号终端(客户端)110通过有线或无线网络与服务器(服务端)120进行通信。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
53.在一个实施例中,如图2所示,提供了一种基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法,以该方法应用于图1中的银行叫号终端(客户端)110为例进行说明,包括以下步骤:
54.s101、客户端获取并识别用户输入的第一信息,所述第一信息为语音信息或文字信息;
55.即用户可以直接说“取号”、“修改银行卡密码”、“存款”、“取款”等,也可以在终端显示界面书写“投诉”、“大额取款”、“挂失”等文字;
56.s102、客户端解析所述第一信息,确定对应的业务咨询事项;
57.s103、客户端从服务端获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库,基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容;所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口,其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象,并与应答语音保持同步;
58.例如,响应“取号”,应答情形可以是:虚拟数字员工(虚拟动态的服务人员)以微笑姿态,“开口”询问“请问具体是办理以下哪些业务呢?存取款、银行卡挂失、理财产品咨询、
……
其他”,保持口型与所说内容基本同步,声音由终端自身配置的音频设备输出;同时终端显示界面适时或者分屏出现业务交互窗口以及相关文字内容;
59.s104、客户端输出业务处理结果指令信息,使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息;例如:
60.触发终端内置的打印设备,打印排队号牌(纸);打印理财介绍方面的宣传单;
61.触发短信发送功能,发送存款利息介绍、理财介绍方面的宣传单;
62.按照业务办理应答库执行完毕后,终端的显示界面显示“本次咨询已完毕,是否还有需要?”;
63.用户长时间未进行下一步操作,终端的显示界面显示“本次事项应答即将终止”(倒计时),然后回到初始界面。
64.上述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法中,由虚拟数字人(虚拟动态的银行服务人员形象)提供“视频”服务,满足了用户潜在的沟通需求,可通过简单的语音对话或关键词文字输入实现咨询服务业务辅助办理服务,使得对用户的服务更加高效,信息交互更为准确、简便,优化了用户体验;同时由于预先还建立有对应于各种业务咨询事项的业务办理应答库,因而除了取号、普通信息展示等常规功能外,还可提供理财介绍、银行卡开户导引信息、存款利息介绍等多种咨询服务业务,在虚拟数字人提供“视频”服务的场景下,更容易促成更多业务信息获取需求和业务办理,不仅节约了人力资源(部分业务方面可取代大堂经理),也一定程度上会提高银行的综合业务效益。
65.应该理解的是,虽然图2的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示,但是这
些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明或必然的推定,这些步骤的执行并没有严格的顺序限制,这些步骤可以以其它的顺序执行。而且,图2中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段,这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成,而是可以在不同的时刻执行,这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行,而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
66.在一个实施例中,步骤s103中,业务办理应答库输出第一次应答内容后,还:
67.获取并识别用户输入的第二信息,所述第二信息为语音信息或文字信息;
68.解析所述第二信息,基于所述业务办理应答库输出与第二信息匹配的应答内容。
69.这是考虑到,可能某些业务办理需要涉及多次交互的情况。这里的第二信息也应作广义理解,即按照业务办理应答库的设定流程/规范,多次进行用户输入信息的采集和响应。
70.在用户口述内容较多或发音不标准时,识别语音信息的内容,分析确定对应的业务咨询事项,客户端可以提醒进行再次表达,或者结合上下文分析,也可提供“是否判断”,最终由用户确认第一信息、第二信息等。
71.在一个实施例中,上述虚拟数字员工驱动信息具体包括动作、表情和口型。
72.在一个实施例中,在所述获取并识别用户输入的第一信息之前,还进行:
73.通过持续监控判断是否有人面向银行叫号终端并在设定的距离范围内;如果是,则输出应答提示内容,所述应答提示内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务选项窗口。用户可通过语音方式或点击方式输入予以确认。
74.例如,当用户正面靠近银行叫号终端时,银行叫号终端的显示界面出现虚拟数字员工,其“开口”询问:“您好,请问有什么需要?”,并弹出业务选项窗口和必要的文字说明。
75.这里,持续监控的实现方式可以有多种可选方式,例如红外距离感应,图像采集识别等,其本身属于成熟的技术手段,在此不再赘述。
76.在一个实施例中,在步骤s103中,输出应答内容过程的任意时刻,还:
77.获取并识别用户输入的第三信息,所述第三信息为语音信息;
78.解析所述第三信息,重新确定对应的业务咨询事项,再相应重新执行步骤3)。
79.这样,在虚拟数字员工正在“讲话”时,用户可适时打断虚拟数字人的讲话,提出新的应答需求或终止当前应答内容输出。终端可通过解析用户打断讲话时的语音信息进行意向判断,并请用户确认。
80.在一个实施例中,步骤s101中,在用户输入语音信息时,具体首先对获取的语音进行噪声过滤,然后通过asr系统识别语音内容转换为文本格式,以备后续进行解析。
81.在一个实施例中,步骤s104中,业务信息交互成果物包括纸质单据或电子单据,或者既提供纸质单据(可供用户选择),也提供电子单据(可供用户选择);结果状态信息包括语音信息或文字信息,或者既输出语音信息,也输出文字信息。
82.在一个实施例中,提供了一种基于银行叫号终端的业务应答信息处理装置,包括:
83.信息输入模块,用于获取并识别用户输入的第一信息,所述第一信息为语音信息或文字信息;
84.信息解析模块,用于解析所述第一信息,确定对应的业务咨询事项;
85.应答响应模块,用于获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库,基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容;所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口,其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象,并与应答语音保持同步;
86.结果输出模块,用于输出业务处理结果指令信息,使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息。
87.关于该装置的具体限定可以参见上文中对于基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的限定,在此不再赘述。上述基于银行叫号终端的业务应答信息处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。除非本文中有明确的限定或必然的推定,上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器,也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中,以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
88.在一个实施例中,还提供了一种银行叫号终端,包括存储器、处理器、打印设备和显示界面,所述存储器存储有计算机程序,所述处理器执行所述计算机程序时实现前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的步骤。
89.该银行叫号终端的显示屏可以是液晶显示屏、电子墨水显示屏、虚拟屏(如全息投影等),文字(选项)的输入组件可以是显示屏上覆盖的触摸层,也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板,还可以是外接的键盘、触控板、鼠标或触控笔等;声音输入组件可以集成于银行叫号终端,建议靠近显示屏设置,也可以是外接的位置可调的麦克风(话筒),以便于终端更清晰的捕获用户发出的语音;打印设备建议设置在银行叫号终端的同一壳体内,但也可以考虑单独设置在银行叫号终端旁。
90.在一个实施例中,还提供了一种计算机可读存储介质,其上存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时实现前述基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法的步骤。
91.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程,是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成,所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中,该计算机程序在执行时,可包括如上述各方法的实施例的流程。其中,本发明所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用,均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(read

only memory,rom)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(random access memory,ram)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限,ram可以是多种形式,比如静态随机存取存储器(static random access memory,sram)或动态随机存取存储器(dynamic random access memory,dram)等。
92.以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合,为使描述简洁,未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述,然而,只要这些技术特征的组合不存在矛盾,都应当认为是本说明书记载的范围。
93.从一个实施例的整个系统来看,包括银行取号终端设备、软件客户端(安装于终端设备的app),系统服务端(云端服务器)。如图3所示,银行设备终端(会呈现虚拟数字人)接入服务后,通过语音asr服务/文本输入获取有效信息,软件客户端的数字人引擎驱动对用户提供tts服务,与系统服务端进行指令/数据交互,用户可直接与数字人对话。
94.终端设备,主要特点是安装有虚拟数字人软件,设备系统可使用安卓操作系统,硬件配置例如cpui5以上,内存4g以上,硬盘128g以上;可获取用户音频及文字内容输入;
95.软件客户端,用于通过虚拟数字人与用户进行面对面交流,接收用户语音输入信息并发送至服务端,响应并展示服务端反馈的应答内容,用户语音输入信息包括业务办理需求信息;用户可以面对面的与虚拟数字人进行对话交互,接收用户语音输入信息,语音驱动使用asr语音识别系统,用户语音信息获取后,对获取的语音进行噪声过滤,过滤所述用户语音输入信息中的噪声信息,并将过滤后的用户语音信息输入发送至asr系统,由asr系统识别语音内容转换为文本格式;
96.系统服务端,其与银行叫号终端通信连接,主要用于响应并展示客户端反馈的交互内容,响应所述用户语音输入信息进行应答;系统服务端主要包括业务办理应答库构建模块和应答响应模块;其中业务办理应答库构建模块用于构建客户端与用户交互的知识应答库,该知识应答库主要包括业务办理应答库;
97.所述业务办理应答库构建模块具体包括:
98.第一应答元素子库生成模块,用于生成每一项业务的办理流程,包括多级业务交互过程;
99.第二应答元素子库生成模块,用于将每一级业务交互过程转换为对应的交互语音和文字,生成多级交互语音和文字;
100.第三应答元素子库生成模块,用于生成每一级业务交互过程对应的业务交互窗口;
101.第四应答元素子库生成模块,用于生成每一级交互语音和文字对应的数字员工驱动信息;
102.以及映射关系建立模块,用于建立所述每一级业务交互过程与对应的交互语音和文字之间的映射关系,每一级业务交互过程与对应的业务交互窗口之间的映射关系,以及每一级交互语音和文字与其对应的数字员工驱动信息之间的映射关系;
103.所述应答响应模块具体包括:
104.第一响应模块,用于驱动所述第一应答元素子库响应所述需求信息,触发该需求信息对应的某一级业务交互过程,并生成第一触发指令;
105.第二响应模块,用于驱动所述第二应答元素子库响应所述第一触发指令,触发所述某一级业务交互过程对应的某一级交互语音和文字,并将所述某一级交互语音和文字发送至应答输出模块,同时生成第二触发指令;
106.第三响应模块,用于驱动所述第三应答元素子库响应所述第二触发指令,触发所述某一级交互语音和文字对应的业务交互窗口,并将该业务交互窗口发送至应答输出模块;
107.第四响应模块,用于驱动所述第四应答元素子库响应所述第二触发指令,触发所述某一级交互语音和文字对应的数字员工驱动信息,并将该数字员工驱动信息发送至应答输出模块,同时生成第三触发指令;
108.以及应答输出模块,用于响应所述第三触发指令,将所述需求信息对应的所述某一级交互语音和文字、业务交互窗口,以及数字员工驱动信息同步推送至客户端。
109.上述实施例还能够通过自然语言理解、上下文理解和语音驱动技术,在不断的交
互过程中充分理解用户的意图,与用户进行多轮交互,并由虚拟数字人通过终端设备多媒体信息展示给客户查看,更加逼真拟人化智能化,提升客户体验感。此外,能够实现自主唤醒,智能打断等,及时响应用户的需求,使人机交互更加高效、快捷、自然,提高业务办理效率。
110.以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式,其描述较为具体和详细,但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是,对于本领域的普通技术人员来说,在不脱离本发明构思的前提下,还可以做出若干变形和改进,这些都属于本发明的保护范围。因此,本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
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